Mål
NetCom er aktive i sosiale medier fordi vi ønsker å:

* Være tilgjengelige for kundene på kundens premisser
* Forbedre kundeservicen
* Styrke merkevaren NetCom gjennom aktiv deltagelse, lytting og åpenhet
* Drive produktutvikling gjennom innspill fra kunder og andre interessenter.
* Forbedre NetComs omdømme
* Bidra til at NetCom når overordnede forretningsmål knyttet til kundelojalitet, nysalg og lønnsom vekst.

Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å kontrollere samtalen i sosiale medier.

NetCom har satt seg følgende hårete mål; vi skal bli Norges beste bedrift på kommunikasjon og service i sosiale medier.

Strategi
Da arbeidet med NetComs inntog i den sosiale mediesfæren ble i gangsatt høsten 2009 gikk vi løs på oppgaven med ydmykhet og en god dose frykt. Omfanget virket enormt og overveldende. Forum, blogger, Twitter, Facebook – overalt ble vi møtt med omtale, negativ som positiv, som fikk leve sitt eget liv uten verken deltagelse eller respons fra NetCom.

Vi involverte tidlig ulike kompetanseområder og satte ned en tverrfaglig arbeidsgruppe fra salg, marketing, kundeservice, web og kommunikasjon. Med hjelp fra Sermo, gikk vi løs på den første og etter vårt syn viktigste oppgaven; definere hvorfor og hvordan NetCom skulle tilnærme seg de sosiale mediene.

Svaret på hvorfor trengte vi ikke lang tid på; et av NetComs viktigste prisnipp i kommunikasjon med omverdenen er åpenhet. God informasjonsflyt, ærlighet og tilgjengelighet. Sosiale medier er selve symbolet på åpen, ærlig og direkte kommunikasjon – dermed ble deltagelse tidlig nedsatt som en selvfølgelighet. Vi måtte inn, vi måtte lytte og vi måtte svare. Et selskap som påberoper seg evne og vilje til åpenhet har etter vårt syn ikke noe valg – man deltar i praten, uansett når og hvor.

Videre ble mulighetene viktige i svaret på hvorfor. Praten om NetCom har alltid pågått. Utfordringen er at den har pågått i sfærer der vi ikke har sluppet til - rundt middagsbordet, i lunsjen eller på kafeen. Med de sosiale mediene ble praten åpnet opp for oss – vi fikk anledning til å involvere oss, lytte, delta. Vi kunne bidra til å endre holdninger, forklare og ta i mot innspill til forbedringer. Mulighetene de sosiale mediene tilbyr, og derigjennom potensialet for å bedre servicegraden, øke kundelojalitet og forbedre omdømmet gjorde oss nærmest lyriske.

Målgrupper, budskap og ønsket effekt ble viktige spørsmål når vi skulle finne svar på hvordan vi ønsket å engasjere oss i sosiale medier. Hvor prates det mest om NetCom? Hvem prater om NetCom? Hvilke samtaler bør, må og vil vi delta i? Hvordan prates det om NetCom – hvilket språk og hvilken tone bruker interessentene? Hvilke initiativ skal vi selv ta til samtale og vareprat, og hvor skal vi ta disse initiativene?

Ved å stille disse spørsmålene, og analysere NetComs sosiale omverden nøye, ble det overveldende omfanget av praten i sosiale medier mer oversiktlig – og veivalget tydeligere.

Sosiale medier kan ikke sees på som én isolert kanal – mediene må sees på som det rike mangfoldet det er, og vi måtte engasjere oss på mangfoldets premisser, ikke våre egne. Det medfører at budskapene, takten og tonen på Twitter må differensieres fra hvordan man snakker og engasjerer seg på Facebook. På samme måte er kanskje den ene kanalen et sterkere verktøy til omdømmebygging enn den andre, mens begge egner seg godt til å drive proaktiv kundeservice og engasjement i problemløsing. Fronting av tilbud – salg, rett og slett – bør man være varsom med i dialogen med én målgruppe, mens man i andre sosiale kanaler kanskje kan tillate seg en større grad av subtil pushing.

Dette, sammen med et blikk tilbake på målsetningene våre og svarene på hvorfor, satte premissene for hvordan NetCom skulle engasjere seg i sosiale medier. I tillegg ble vi enige om en svært viktig standpunkt – det er lov å prøve, og vi må like å feile. Å kaste seg uti det, våge å bli våt, og la det gå seg litt til underveis, mener vi er en uunnværlig innstilling til veien ut i sosiale medier. Kanalene er ferske, erfaring og ekspertise vokser ikke på trær – dermed må en virksomhet tillate at veien går seg til underveis.

Vi forankret denne holdingen i prosjektgruppen, og sikret velvilje og forankring i NetComs ledelse. Dermed var dørene åpnet, og tiden var inne for å ta steget ut – slik løsningsbeskrivelsen skal redegjøre for.

Løsningsbeskrivelse
Fra den tverrfaglige arbeidsgruppen etablerte vi NetComs sosiale medieredaksjon. Her er kundesenteret, webavdelingen, markeds- og kommunikasjonsavdelingen representert. Redaksjonen møtes ukentlig, evaluerer og staker kurs for aktiviteter og aktivitetsnivå, tema, kanaler, målgrupper og ønsket/oppnådd effekt.

Samtidig ble en separat arbeidsgruppe satt ned for å bygge opp NetComs fanpage på Facebook, i samarbeid med DIST. Også her er et tverrfaglig miljø involvert, og ansvar for innhold er fordelt mellom salg, marketing, web og kundesenteret.

For å sikre høy servicegrad, ansatte vi en egen Kundekonsulent med ansvar for dialog og service i sosiale medier. Ellen Bisgaard jobber nå fulltid med ansvar for service og dialog på Twitter, NetComs Fanpage og i forum der NetCom diskuteres og debatteres.

En målsetning om åpenhet, delaktighet og tilgjengelighet, samt et bevisst forhold til mulighetene som ligger i sosialt medieengasjement, gjorde det klokkeklart for oss at NetComs ansatte måtte få frie tøyler til å være sosialt delaktige både på vegne av seg selv og selskapet. 600 ansatte er 600 potensielle ambassadører, rådgivere, kundekonsulenter og problemløsere. Disse måtte selvsagt ikke pålegges båndtvang, men bli oppfordret til å ta del i del sosiale dialogen rundt NetCom. Samtidig ønsket vi å forfatte retningslinjer til hjelp og støtte. Disse sier mangt og mye, men kan oppsummeres slik; vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber. Oppfordring til sunn fornuft altså, samtidig som vi forteller dem litt om hva sunn fornuft er for noe. Frihet. Og ansvar.

NetComs iPhone blogg ble etablert ut av en ildsjels (Tor Andre Wigmostad) ønske om å delta i og påvirke diskusjonen rundt den populære smarttelefonens egenskaper, samtidig som NetCom ønsker å styrke sitt eierskap til Apples surfebrett. Bloggen ble satt til livs med ambisjon om å bygge kundelojalitet, stryke båndene mellom Apple og NetCom brandene og sikre et ettertraktet bidrag til informasjonsbehovet til målgruppen – iPhone- og Apple-elskere.

Sammen med NetComs YouTube-kanal for informasjons- og opplæringsfilmer og kommunikasjonsavdelingens bevissthet rundt og fokus på Twitter som PR-kanal, gir det følgende bilde av NetComs sosiale medieplattform:

* Twitter: kundeservice, nyhetsdeling og informasjon.
* Facebook – NetCom Fanpage: lojalitetsbygging, kundeservice, informasjonsdeling og skreddersydde produkt- og tjenesteofferings.
* NetComs iPhone blogg: dialog, nyhet, inspirasjon og merkevarebygging.
* NetComs YouTube-kanal: kundeservice, opplæring, informasjon.
* Diskusjonsforum: Kundeservice og dialog.

Annet
Som et ledd i den sosiale kommunikasjonsstrategien, jobber NetCom nå med å etablere et social media newsroom tilknyttet netcom.no, for kontakt med presse og omverden. Newsroomet skal samle og tilgjengeliggjøre NetComs sosiale medieaktiviteter, og oppfordre til økt dialog med omverdenen.

Effekt
NetComs sosiale medieengasjement er seks måneder gammelt – effekten, sett i lys av målene vi satte, kan kun indikeres på dette tidspunktet, ikke understrekes. Vi har et langsiktig perspektiv på engasjementet, og ser delaktighet og proaktiv bruk av de sosiale kanalene på lik linje med tradisjonelle kanaler. Sosiale medier har blitt naturlige verktøy i arbeidet med å bygge omdømme, styrke merkevaren og drive lønnsomheten i selskapet.

Det gir også en lenger horisont for evaluering, der vi ikke ønsker å se på sosiale medier som isolerte satsningsområder, men som viktige bidragsytere til overordene forretningsmål. Slik blir sosiale medier ikke ’bare noe ungdommen driver med’ – men noe hele NetCom engasjerer seg i og knytter forventinger til.

Samtidig har vi indikasjoner på at satsingen bærer frukter. Svartiden på Kundesenteret (telefonhenvendelser) går ned. Facebook-kampanjen for telefonen Samsung Corby kan direkte kobles til 20 prosent av salget i kampanjeperioden. Churn-tallene (antall kunder som forlater NetCom) er stabile, og noe nedadgående siste kvartal, i et stadig tilspissende marked. Analyser fra Infopaq tilsier at iPhone fortsatt er tettere knyttet til NetCom-brandet enn Telenor, selv om begge aktørene har ført telefonen i ett år.

Samtidig er delingen av NetComs interne retningslinjer via Slideshare og Twitter et eksempel på at strategien rundt åpenhet etterleves. Antall kommentarer og gjestebloggere på iPhone-bloggen viser at vi skaper aktivitet og engasjement blant leserne. Graden av interaksjon med kundene på Facebook og Twitter viser også at vi etterlever strategiske føringer rundt involvering, lytting og aktiv deltagelse.

Om pilene for NetComs omdømme peker i riktig retning skal brand trackere og Reputation Institutes RepTrack gi oss svar på, men disse foreligger ikke før etter Gulltaggen 2010.

Tallenes tale:
* NetCom fanpage Facebook: 24 080 tilhengere per 10. mars.
* NetCom Kundesenter på Twitter (@netcom_ks): 775 følgere per 10. mars.
* NetCom iPhone blogg: 22 170 lesere i februar.
* NetCom YouTube kanal: 14 700 visinger per 10. mars.

Mål
FINN.no har mange dedikerte brukere. I 2009 tilbragte nordmenn til sammen 2 717 000 døgn på FINN – dvs over 13 timer per nordmann – alle i manntallet inkludert. Det er klart svært mange bryr seg om den brukeropplevelsen vi gir dem og har tilbakemeldinger på hvordan vi bedre kan tilrettelegge for at de effektivt kan kjøpe og selge, finne billlige reiser eller drømmejobben.

Vår visjon lyder ”Sammen skaper vi verdens beste markedsplass!”. Og da mener vi sammen med brukerne våre. Kundesenteret vårt hånderte 284 000 henvendelser i 2009. De har selvfølgelig oppklart små og store problemer folk har hatt ved bruk av FINN.no, men målet med å etablere en solid tilstedeværelse i sosiale medier var å få et bredere tilfang av tilbakemeldinger – noe som virkelig kan hjelpe oss til å bevege oss mot det ambisiøse målet i vår visjon. I tillegg ønsket vi med tilstedeværelse sosiale medier å bygge top of mind blant brukerne våre – også i den tiden de ikke tilbringer på FINN – på den måten kan vi kanskje konvertere en ihuga loppis-fan som er storbruker av FINN torget til også å tenke på FINN neste gang hun skal ut og reise. Eller en ihuga bil-fan, som følger med på nye annonser for sine favorittmerker daglig, til også å sjekke innom FINN jobb for å se hvordan stillingmarkedet ser ut for bransjen hans om dagen.

Vi er overbevist om at det finnes mye kunnskap og ideer som er interessante utenfor våre egne vegger, og det ønsker vi å ta del i til en større grad.

Strategi
For å utnytte kanalen på dens egne premisser ble det bevisst avgjort at mange stemmer skulle slippe til for å nå bredest mulig. I FINN internt fikk noen mandatet å svare på kunderelaterte henvendelser og problemer, andre å sørge for at bredden av FINN-tjenester ble representert i sosiale medier, andre igjen opererer som ambassadører og opptrer som privatpersoner, men som likevel representerer FINN som ansatte.

Strategien var altså å vise mangfoldet i FINN gjennom sosiale medier, samtidig som vi skulle ha en klar profil og ryddige tilbakemeldinger til forskjellige målgrupper som følger oss i ett eller flere sosiale medier.

Vår strategi er inspirert av stor suksess med et internt sosialt medium vi kaller FINNopp, som ble lansert allerede i 2007. Dette er en online møteplass for alle FINN-ansatte som er ment å inspirere alle til å delta i innovasjon. Her kan alle legge inn idéer (som blir delegert til produktsjefer), verdiøke andres idéer gjennom kudos og kommentarer, dele interessante bokmerkeer og innsikt. 65% av alle ansatte i FINN har lagt inn minst en idé på FINNopp og mer enn 95% har gitt feedback på andre ideer.

Løsningsbeskrivelse
Løsningen beskrives gjennom de valgene som er gjort for å utnytte de forskjellige sosiale mediene optimalt:

Blogg:
Vi oppprettet FINN labs som en eksperimentell arena der FINNs brukere er i fokus slik at vi kan utvikle morgendagens løsninger sammen med dem. Vi har behov for å verifisere våre hypoteser rundt nye ideer til videreutvikling. Vår erfaring er at det vanskeligste ved ideer er å verifisere om det faktisk er et brukerbehov til stedet. Vi vil eksperimentere med teknologi, trender, tjenester og funksjonalitet og vi åpnet med denne bloggen opp en kommunikasjonskanal mot våre sluttbrukere, slik at de kan være med på å utvikle morgendagens FINN!
FINN labs kretser rundt små og store eksperimenter som pågår i FINN . Vi ønsker i større grad å involvere brukere og interesserte i videreutviklingen av FINN, og mener at denne bloggen er en fin møteplass for dette. Vi håper at FINN kan være store og interessante nok til at vi kan forsvare å ha vår egen lekegrind. Samtidig benytter prosjekter og markeder FINN labs som en arena for kommunikasjon og dialog rundt pågående prosjekter i FINN.
Dette skal være «grønn sone». Det betyr at alle oppfordres til å tenke helt fritt. Når vi lanserte bloggen hadde FINN vært en black box i snart 10 år, så det var på tide å bringe inn litt dagslys.
Bloggen henvender seg i første rekke til dedikerte FINN-brukere og teknologi-interesserte.

Micro-blogging:
Over 60 FINN-ansatte (av totalt 275) har profiler på Twitter. Mange twitrer under eget privat navn, og ingen av disse sensureres på noen måte, men stikkord er representasjon, ansvar og respekt. Alle har sin stemme og twitrer om sine interesser blandet eller relatert til sine jobber i FINN – enten det dreier seg om utvikling, innovasjon, IT, ledelse eller markedsføring.
Ett eksempel er Twitter-profilen til en av grunnleggerne til FINN labs, Erlend Schei. Med aliaset @nerdegutt beskriver han seg selv på Twitter som ”web-potet i FINN.no, hobbyfotograf, 4 barn, glad i ting med skjerm.” Han har 1 500 followers av sin norskspråklige twitter-stream.
Andre profiler har mer offisiell karakter, som f.eks:
• FINN_no: En profil med fokus på bredden og mangfoldet til FINN.no. Følgere får en miks av gode reisetips, trender i jobbmarkedet, underfundige annonser på FINN torget, nylanseringer på FINN og mye annet. Tweets fra andre FINN-profiler som ansees å være av generell interesse re-tweetes gjerne fra denne profilen. Man bør ikke være en lidenskapelig FINN-bruker for å ha nytte og glede av denne streamen. Linker innimellom inn til FINN.no, men også til eksterne medier av interesse.
• FINN_ks: Kundesenterets egen Twitter-profil. Ved at kunder tar kontakt via Twitter i stedet for på tradisjonell måte via e-post eller telefon, så kan også kunder lære av hverandre. Stort sett svarer profilen på konkrete og generelle spørsmål kundene våre måtte ha – men den opplyser også om ny funksjonalitet ved annonseinnlegging.
• labs_finn_no: FINN labs (beskrevet over) sin egen Twitter-stream. For de svært involverte og engasjerte FINN-brukerne og teknologientusiaster.
• FINN_jobb: En automatisk stream med nye annonser for lederstillinger på FINN jobb. Dette er et eksperiment for å sjekke potensialet til Twitter-profiler som handler ikke handler om dialog, men som kan komplementere den totale tilstedeværelse i mediet. Se FINN labs for mer bakgrunn: http://labs.finn.no/lederstillinger-fra-finn-jobb-pa-twitter/


Facebook:
I Norge er ”alle” på Facebook – på samme måte som alle er på FINN. Det er derfor naturlig at FINN har en egen side her også. FINN følger mange nordmenn gjennom store og små hendelser i livet (fra kjøp av nytt hus til research av en romantisk weekend for kjæresten) – for mange er FINN en del av hverdagen slik som Facebook er det, og FINN-oppdateringer blant venners og gruppers oppdateringer i nyhetsstreamen sees som naturlig.
På Facebook driver man litt tidsfordriv, lar seg underholde og deler morsomme linker og opplysninger med vennene sine. Og her er det absolutt rom for fjas! Og det reflekteres på FINN.no sin fanside (www.facebook.com/finn.no). Det er tydelig at morsomme annonser (som ny puddersnø gis bort – må skuffes!) deles i størst grad. I tillegg linker folk til FINN-annonser når de selv selger noe – som er med på å bygge opp under FINN som mulighetenes marked – et naturlig startsted når du selv ønsker å selge eller gi bort noe.
I tillegg til fan-siden som har i ca 3 000 fans (opprettet våren 2009) har FINN-mannen – kjent fra FINN sine reklamefilmer en egen profil med ca 1 200 venner.
Kanalen henvender seg til det brede lag av FINN-brukere (”alle”). Vi har fokus på alle vertikaler, men kan ha f.eks ha ektra reisefokus i visse nøkkelsesonger for å bidra til få med FINN reise i folks vurderingssett når de planlegger ferie.
For å støtte oppunder dette har vi også kjørt betalte sesongkampanjer på FB - her har vi kjørt forskjellige budskap mot forskjellige segmenter og optimert kampanjene kontinuerlig, slik at vi har endt opp med svært positiv ROI. Vi har også benyttet spesifikke landingssider mot brukere ettersom hvor i landet de er registrert (f.eks med relevant avreiseflyplass)

Mediemiks
Egen blogg, Twitter og Facebook i hovedsak. Vi har også tilstedeværelse på Flickr og YouTube.

Effekt
FINN labs er det mest etablerte av våre initiativ innen sosiale medier og resultatene taler for seg selv. Innleggene får fra 1 000 til 5 000 visninger hver og avhengig av tema mottar vi som regel fra 10-100 kommentarer – som vi i aller høyeste grad responderer til og videreformidler til våre produktutviklere.

Tilstedeværelsen på Twitter har vært mest nyttig i forhold til å engasjere oss i samtalene som allerede involverer FINN.no – våre tjenester eller vår merkevare. Noen spesifikke kundecaser har blitt løst via Twitter, i noen diskusjoner har vi bidratt til å oppklare våre synspunkt (som f.eks privatannonsering av boliger), vi har bidratt med nyttige retningslinjer i forhold til nettsvindel og vi har også fått mye produktrespons på alt fra ny mobiltjeneste til FINN kart.

På Facebook er vi enda i startgropen. Vi har gått fra 0-3 000 fans med et mål om å nå over 10 000 i løpet av året, slik at det blir en betydelig kanal for oss. Facebook er allerede en betydelig (topp 10) trafikkdriver til FINN.no – mye grunnet at brukere deler sine annonser med venner – og vi benytter egen Facebook-side til å skape engasjement, uten nødvendigvis å få brukerne over på egen site. Vi benytter i stor grad eksterne linker (f.eks nyhetsartikler) for å belyse et interessant eller underholdende tema som er relevant.

Mål
Hvert år arrangerer One Call aktiviteten Winter Camp, som er en uke med ekstreme vintersportsaktiviteter i regi av One Call. Målsettingen er å aktivere de som har en over middels interesse for slikt, til å delta i konkurransen om å få være med. Selve konkurransen varte i to måneder, så det er ytterst viktig at engasjementet ville kunne opprettholdes underveis.

Strategi
Vi ønsket å utnytte sosiale medier, og spesielt Facebook på en optimal måte, gjennom å la folk danne lag. Vi jobbet ut i fra teorien om at et lag på tre personer ville kunne optimalisere en spredning, gjennom sine respektive tre nettverk. Dette ville også kunne være med på å opprettholde engasjementet gjennom de 56 dagene konkurransen ville vare. Vi søket også å danne grunnlaget for et sterkere kompetetivt engasjement enn tidligere. Strategien om at vi ville få en snøballeffekt, hvor lagene overvåket hverandres engasjement i sosiale medier og speilet eller overgikk disse, var også noe vi ønsket å etterstrebe.
Siden en konkurransen byr på en del brukergenerert innhold, forsterket strategien muligheten til å nå målene, da vi i teorien så på en gruppe på tre personer som langt mer ressurssterke enn ett individ.

Løsningsbeskrivelse
Vi valgte å bruke Facebook Connect som digital id under påmeldingen. Facebook connect ga samtidig deltakerene muligheten til å invitere to lagmedlemmer. Gjennom å invitere venner via Facebook på denne måten, til noe som oppleves som en utfordring, fikk vi en positiv deling som spredte seg raskt.
Selve løsningen ga rom for innlogging, slik at man hele tiden kunne gå inn å endre opplysninger, laste opp bilder, samt endre lagmedlemmer om man ønsket.
Konkurransen fungerte i ulike faser, hvor 28 finalister til slutt sto igjen i siste runde og sloss om flest stemmer. Disse lagene utfordret vi til å sikre seg mest mulig oppmerksomhet, gjennom å være mest mulig kreative. Dette resulterte i oppslag i lokalpresse, de dannet umiddelbart grupper på Facebook, startet blogger og dannet forumer i alle tenkelige relaterte.
Til slutt, den 1. Mars, var det fire lag som sto triumferende igjen.

Mediemiks
Promofilm på TVN, annonser på Fri Flyt og Skiinfo

Effekt
Gjennom konkurransens 56 dager hadde vi over 1000 påmeldte lag, og over 36.000 stemmer.

Mål
Se vedlagt word dokument

Strategi
Se vedlagt word dokument

Løsningsbeskrivelse
Se vedlagt word dokument

Mediemiks
Se vedlagt word dokument

Annet
Se vedlagt word dokument

Effekt
Se vedlagt word dokument

Mål
Øke antall brukere av nettleseren Opera.

Strategi
Omlegging av all markedsføring til sosiale medier ga eventyrlig vekst.

BAKGRUNN:
Norske Opera konkurrerer mot noen av de største selskapene i verden: Microsoft, Apple, Mozilla og Google. Selv om volumene er store, så er lønnsomheten per bruker lav, og det er vanskelig å oppnå positiv ROI ved betalt annonsering. Målsetningen er derfor å skape eksplosiv vekst i antall brukere og samtidig minimere markedsbusjettene per bruker.

STRATEGI:
Fokusere all markedsføring rundt sosiale medier og samtidig kutte ut all betalt reklame.

SUKSESSKRITERIER:
Operas kriteriene for å lykkes i sosiale medier er:
1) Engasjerende budskap og klare målsetninger
2) Organisasjon med evne til å skape og ivareta relasjoner
3) Skalerbare verktøy og kanaler
4) Målbarhet og fokus på optimlaisering

STRATEGISK LØSNING:
Operas drastiske omlegging av markedsføringen var todelt. Relasjonen måtte bygges både i brukernes egne sosiale medier, men også via vårt egenutviklede nettsamfunn My Opera.

Engasjerende budskap:
Operas visjon er å levere den beste Internett-opplvelesen på alle enheter og på alle de største platformene. Opera tror på en patentfri web der alle har lik tilgang til det samme innholdet. Den beste Internett-opplevelsen er rask, tilgjengelig, spekket med spennende nyvinninger og basert på Web standarder.

Organisasjon med evne til å skape og ivareta relasjoner:
Markedsavdelingen ble delt opp i fire hovedområder, alle med hovedfokus rundt community marketing
a) Community team for drift av My Opera community samt vedlikehold av Opera profiler i de største mikrobloggeverktøyene
b) Education: rekruttering og aktiviteter rettet mot universitetsmiljøer i alle de største landene samt eget frivillighetsprogram for studenter: Opera Campus Crew
c) Online Marketing team for web- og søkemotoroptimalisering
d) World Domination Team: markedsansvarlige for community outreach i alle de største markedene

Skalerbare verktøy og kanaler
My Opere fikk egen bloggeplatform og fotoarkiv med gratis tilgang. Nye tjenester blir lansert annenhver uke, og platformen er integrert med de største sosiale mediene og optimalisert for mobiltelefoner.

Målbarhet og fokus på optimalisering
Community-kampanjer og artikler måles i hvor mye de deles av brukerne, og hvor mye viral eksponering de oppnår via mikrobloggeverktøy. De mest vellykkede kampanjene repeteres og optimaliseres. Operas sosiale kampanjer har ligget som nummer to globalt på Twitters trending topics. De beste globale aktivitetene oversettes og tilpasses til de viktigste språkene.

Løsningsbeskrivelse
Etablere eget nettsamfunn for Opera brukere: My Opera
http://my.opera.com/community/explore/
- Platform for lojalitet, kryssalg og viralmarkedsføring
- Gratis blogg- og fotoplatform optimalisert både for Web og Mobil
- Lokale (oversatte) versjoner i de største markedene

Bygge lojalitet:
- Lytte til brukerne. Aktiv dialog rundt produktene
- Konkurranser, aktiviteter og tips
- Øke Internett-opplevelsen ved å tilby tjenester som gratis blogg, fotoarkiv, meldingstjenester, lagringsplass
- Integtrering mot andre sosiale platformer (status feed til/fra Facebook og Twitter)
- Redaksjonelt innhold: relevant, engasjerende og underholdende

Kryssalg:
- Promotere Opera-produkter og tjenester til eksisterend ebrukere basert på identifisering av brukeren. Eks: foreslå mobilbrowser til PC-bruker
- Foreslå funksjonalitet som øker den totale Internett-opplevelsen
- Promotere unike nyvinninger i nye produkter: be the first person to know

Viralmarkedsføring
- Promotere Opera-produkter til besøkende på private blogger og fotoarkiver.
- Affiliate program (Share Opera): målbare Opera-bannere som brukerne kan plassere på sine blogger, sosiale profiler, email-signaturer. Brukerne samler poeng ut fra hvor mange nedlastninger de genererer
http://my.opera.com/community/opera/affiliates/
- Share-funksjonalitet på alt innhold (Digg, Reddit, Facebook, Twitter osv)

Ambassadør-program
- Opera Campus Crew – studenter jobber som frivillige Opera-ambassadører på Universiteter. Promoterer Opera gjennom foredrag, produktdemonstrering, installasjoner og events
- Opera Street Team: elite-ambassadører. Dele ”fortrolig” informasjon med utvalgte tilhengere

Eksterne sosiale medier
- Opera-kontoer på alle de største sosial platformene globalt og i de største markedene

Mediemiks
Ingen mediekjøp i 2009. All fokus var på sosiale medier og effekten av viral markedsføring. Resultatet var en dramatisk krymping av markedsbudsjettet og den største veksten i Operas historie,

Effekt
37.5 Millioner nye brukere

37.5 millioner nye brukere av Opera Mini og Opera Desktop i løpet av 2009. Opera Mini (Operas browser for mobiltelefoner) hadde 46,3 millioner brukere i desember 2009, som er 159% vekst siden desember 2008 da Opera Mini hadde 17,8 millioner brukere. Opera desktop (Operas nettleser for PC, Mac og Linux) oppnådde 45,6 miilioner nye brukere i desember 2009, som er en vekst på 8,7 millioner nye brukere i løpet av året. Tilsammen er dette den største veksten Opera har hatt i antall brukere siden den norske nettleser-utfordreren startet opp for 15 år siden.

Større enn iPhone:
Det er i dag flere brukere av Opera Mini enn iPhone (se egen graf under dokumentasjon)

My Opera::
- 4 millioner medlemmer:
I 2009 endte vi opp med 4 millioner registrerte brukere av My opera community, som er 100% vekst fra foregående år. 2 millioner nye medlemmer skapte en My Opera konto i løpet av 2009.
- Mer enn 70 millioner sidevisninger i måneden:
I gjennomsnitt har vi 70 millioner sidevisninger i måneden med mer enn 28 millioner brukere (18 millioner absolutt unike brukere). 13 millioner (40%) av de besøkende er ikke Opera-brukere, enda.
- 599.270 blogger
Det eksisterer 599.270 unike blogger og 953 829 fotoalbum på My Opera. 300.000 nye blogger ble opprettet i 2009. Dette er en dobling i løpet av året.

Sosiale kanaler:
Vi har en aktiv tilstedeværelse i andre sosiale kanaler. På Twitter har vi mer enn 14,661 følgere. På Facebook har vi 28,637 "fans". Vi har et eget community-team som til daglig publiserer nyheter, lanserer konkurranser, snakker med brukerne og videreformidler tilbakemeldinger internt.

Opera Campus Crew:
Vi drifter et eget "Opera Campus Crew" som har mer enn 1500 frivillige studenter som jobber gratis for å promotere Opera på universiteter verden over